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莫让“智能客服”成“智能障碍”
更新时间:2021-09-15

  随着智能客服越来越普遍,寻求人工客服帮助反而成了一种“奢求”。江苏消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”,问题得不到解决。

  与人工客服相比,智能客服反应快、效率高,且24小时在线,用它来回复一些简单问题,可以减少经营成本。不过,智能客服的短板也很明显,它的市场化应用还没有太成熟的技术保障,导致智能客服的“智商”还不高,处理稍显复杂的问题时,出现答非所问、僵硬死板、兜圈子等现象,“智能客服”变成“智能障碍”。

  虽然头顶“智能”光环,但智能客服往往是通过识别消费者话语中的关键词,给出固定套路的回复。开发者将常见客户的提问加以汇编,提前准备好“答案”,然后在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息分配派发。但问题是,许多智能客服的后台数据库还不够大,“触发机制”不够灵敏,绝大多数智能客服系统都没有更高层级的语义识别、启发式算法等技术支撑,这些都是导致智能客服“听不懂人话”的原因。

  尽管如此,仍有不少企业对智能客服过度依赖。有的认为智能客服的噱头更能营造“高级感”,或认为智能客服的应用是大趋势而急于推广;有的为拖延消费者投诉或问题解决而故意设障,把“不智能”的智能客服当作挡箭牌;更多的是为了降低企业经营成本、缓解人员招聘难等问题,试图以推广智能客服削减人工成本。以上种种,都没有从方便用户的角度出发。目前人工智能的发展水平,注定了它只能应对一些简单、常见、程序性的问题,一些复杂问题和个性化事项还是需要人工客服处理。

  摒弃对智能客服的过度依赖,适当增加人工客服的投入,不应被当作企业额外的负担。当下,企业竞争日益激烈,优质的客服质量,可以让企业改善用户体验、提升品牌口碑、发现消除问题、促进消费者回购的努力事半功倍。当然,客服问题不只关乎用户体验、企业形象,处理不当还容易浪费公共资源。有专家分析,有些消费者在沟通不畅、投诉无门的情况下,只能最终选择司法途径维权,这反过来会增加企业的法律成本支出。

  当下,智能客服的“智商”还没有高到能够取代人工客服的地步。企业要将客服作为产品、服务的延伸,一方面,增加人工客服方面的投入,杜绝刻意隐瞒客户通道或故意设定“坐席忙”等假象;另一方面,通过丰富训练数据等手段提高智能客服的“智商”,让智能客服与人工客服互为补充。同时,相关部门不妨将企业客服纳入消费者满意度评价体系,并定期开展检查测试,促使企业积极改进客服体验。